项目内容分解
1. 实施方法：神秘顾客暗访 客户体验 问卷调查 目测评估 2. 实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3. 暗访和辅导数量：
全市 个营业网点进行实地暗访； 全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；
4. 暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共 期[2011年 月至
年 月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共 期[ 年 月、 月、 月、 年 月]。
5. 实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在
服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施。
6. 实施时间：每个月 日前进行暗访测评， 日前提交初步报告， 日提交
最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。
7. 检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程
表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：
客户对各服务环节的感知和满意情况； 服务短板的改善与评估； 服务举措的落实情况；
服务界面关键服务环节的服务状况；
营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检
查。
8. 测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包
括：
报告摘要；
整体测评数据分析； 各营业网点测评情况分析； 主要短板及亮点； 短板改善与提升措施建议。
9. 辅导实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量现场辅导报告》报告内
容包括：
报告摘要；
营业厅现场辅导内容（图文）； 主要短板及亮点； 短板改善与提升措施建议；
过程质量控制
1. 以客户为导向的营业厅测评过程控制
1.1 营业厅监测的标准工作流程 1.1.1 进厅前：
神秘顾客要先了解该营业厅的具体位臵，核对营业厅地址，以防走错厅。在进厅
前还需反复确认录音设备和拍照设备是否正常使用；
“两人合作制”，每个厅必须由两个以上的神秘顾客合作完成，在进厅前就明
确好两人工作职责，确保考核内容无遗漏，观察到的事实无偏差。 1.1.2 进厅后：
观察营业网点外部环境
进厅拿号，并观察厅内环境
观察业务宣传资料和助设备的使用情况
观察厅内秩序和排队时
间
咨询业务
出厅前再仔细观察宣传资料环境和秩序
神秘顾客在主厅内的时间保证在5 分钟以上，时段选择在忙时，此时间段的设定
可供神秘顾客充分的观察营业厅的整体表现； 1.1.3 出厅后：
神秘顾客必须再次查看营业厅周围环境卫生情况，以及时间牌和地址牌，并对时
间牌，地址牌进行拍照，业务办理全程录音；
神秘顾客根据自己在厅内的经历在问卷上进行备注记录，描述事实，扣分工作由
督导统一确定，确保评分标准一致；
如果出现不确定的情况，则由神秘顾客重新进厅检测；考虑到身份暴露问题，则
会换时机和人员进行重新测评，确保公平公正。 1.1.4 每日汇报：
每天的暗访工作结束之后，督导讲所有的问卷进行审核，按照片区、网点类型等
集中汇总，把当日发现的共性问题和亮点进行总结，及时反馈到市场部，确保反馈；
发现特别重大问题，会根据情况的重要性，第一时间跟市场部联系，确保及时性。
1.2 检测数据质量控制 1.2.1 有效问卷的控制：
神秘顾客完全没有按照检测要求进行的，包括暴露神秘顾客身份、检测过程无证
据等，一律作废卷处理； 1.2.2 数据处理过程审核
两位督导实施“交换审核”：原始数据表格，由两位督导进行交换检查和核对的
方式，核实扣分是否合理、扣分原因是否清晰、扣分情况是否与照片/录音情况一致；
中间处理过程的二次审核：由数据分析员进行数据处理，分各分公司、各片区、
各网点类型等进行横向和纵向的分数计算；其中间处理过程表格保留，由调研督导进行二次的审核。 1.3 兼职人员质量控制 1.3.1 兼职人员的选拔
兼职人员选择当地人士，帮助解决暗访人员不能理解当地方言问题；
由项目经理进行面试，确定兼职人员是否入选，兼职人员的基本要点是：对移动
有所了解，善于思考和发现问题，具有一定的表达能力等； 1.3.2 兼职人员的培训方式和内容
由项目经理进行培训工作，培训内容包括：项目背景介绍、问卷培训、检测方法
须知、常见错误提醒、工具使用培训、情景模拟等；
在培训结束之后，由督导带领兼职人员进行模拟演练，到营业厅进行试访，按照
实际操作流程完成整个过程；
试访过程结束后，由督导点评试访过程，注重操作细节的完善。
对季度排名后三的服务厅现场指导进度安排
英创咨询每季度将根据对XX银行的渠道检测结果分析，对排名靠后的三家营业网点设臵现场辅导模块，以供XX银行参考。
营业厅现场辅导内容[1 天]
技能培训模块
课时[小时] 培训内容
培训目标
① 服务短板模块 1．5 针对每季度渠道测评结果确定二大方向短板模块培训，分析服务、营销中员工现存问题加以根本原因探求予以改善方法指导培训 逐步提升营业一线员 工服务营销短板认识与改善能力
② 营销短板模块 1．5 落地实践辅导模块
辅导[小时]
辅导内容
辅导目标
在营业厅现场进行问题诊断、行为改善 3 现场短板发现、改善短板方法 现场实施与员工服务营销行 为辅导等
将理论知识与实际工 作强化结合，进一步深化培训效果 辅导总结
1 进行辅导内容的总结及现场 FAQ
梳理辅导成果，强化辅导效果
服务承诺
1. 专一服务小组，全过程质量把控
专一服务小组能为企业提供更为贴身的服务，全身心投入到项目当中。英创全过程服务质量监督体系，能够把控服务全过程的质量。这种运作方式得到了客户的广泛认可。
2. 完善的项目管理
通过完善的项目管理和过程控制，保证咨询过程的规范与顺畅，使咨询过程中的每一个环节都严格按照公司的质量要求开展工作。
3. 双重复核制度
项目成果采用“双重复核制度”，即所有提交给客户的计划、阶段成果、最终方案等，均需通过英创项目组合客户方的多级审核，以保证方案的科学性与可操作性。
4. 实时沟通机制
为确保项目执行的顺利和高效，英创项目从始至终与客户保持紧密的联系，沟通和确认操作细节，反馈各环节的实施情况，围绕最终目标而行动。
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