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汽车4S店明访标准话术
2013-11-29 23:01:55  来源: 新车网  
顺创调研为大家总结了一下汽车4S店明访标准话术,只要按照下面的方法去做,就一定可以得到高分了!
如果你还有有关汽车4S店明访的问题,请及时的咨询顺创调研,为您提供更多的帮助!

需求分析和产品介绍话术 
1:您好,欢迎光临东奇别克店!我是销售顾问-------,请问有什么可以帮您? 2:您好,请问您是第一次到我们店看车吗?您还记得第一次进店是哪位销售顾问接待您呢?需要我帮您联系一下吗? 
3:先生,您好!这边请稍事休息一下,我们可以为您提供3种饮料有可乐、雪碧和热茶,请问您需要点什么? 4:先生,我想请教您一下,你本次过来看别克车,是打算换购一台车,还是想增加一台车呢?“哦,是第一次买车是吧,那是您自己代步用还是给公司业务用呢”?“先生,太好了,我们公司的诚新二手车业务可以为您提供二手车置换,不但手续简便,而且我们的师傅也是经过上海通用认证专业评估师,最关键的是,只要您置换我们的新车,你不但可以享受到新车更大的优惠,您的二手车价格也会比外面的二手车行价格要高好几千块呢?” 
5:先生我还想问一下您,您本次购车的预算是多少呢,是打算一次性购车还是打算分期付款购车?我们上海通用别克有一家非常专业的汽车金融机构,按揭贷款购车手续非常简便,您看需要我为您介绍一下吗? 
6:先生,您刚才说今天主要想来了解一下我们的别克君越车是吧,先生您太有眼光了,我们君越不但外观非常大气,内饰也非常豪华,并且它采用了同级车中独一无二的智能缸内直喷发动机技术您看,这是我的宣传资料,您可以简单的了解一下。 
7:先生,您在了解君越之前不知道你还看过那些品牌的车呢?雅阁是吧,哦,雅阁也是一款非常气派的车,看来先生一定是做大生意的人,只有眼界开阔的人才更喜欢大车,是吧?请问您除了喜欢车比较大气以外,您还重点考虑车的哪些方面更吸引您呢?安全、配置、价格是的,不错,一款好车就是要综合方面都要做的非常优秀才能配得上叫一款好车,您说是吧? 8:先生,现在让我花上几分钟时间为您详细的介绍一下君越这款车吧!您这边请(引导上车),先生,我可以坐在副驾驶您的旁边详细为您介绍一下吗?好的、谢谢。 
9:先生,您看这部车的内饰是不是非常的豪华、尊贵啊!缝线式设计,冰蓝式氛围灯,360度环抱座舱设计(用FBI话术),您再看一下我们君越的后视镜上非常的特别设计的三个按钮,这就是我们别克超越同级所有车型配备的365天,24小时全时在线服务系统,有6大系统24项功能(用FBI话术重点介绍)。 
10:先生,您是说我们君越的油耗大是吗?先生,看来您对车也是非常了解的,不知道您说的君越油耗大是从哪里得来的消息呢。您看,这是我们君越与雅阁,凯美瑞、天籁油耗评测的对比资料,实际情况下,在这三款车当中,君越的实际油耗是最低的,这第一于我们新君越采用的直升机上才使用的缸内直喷技术,不但燃油经济,动力也非常强劲,达到了137KW,您看,其它车型2.5排量的车型,最大功率也不过132KW,更重要的是,缸内直喷发动机不但动力好,而且燃油燃烧的更加充分,在节能减排的今天,我们君越的冷排放可以降低25%,可以说为节能环保做出了很大的贡献。 
11:先生:您担心君越6速手自一体的变速箱换挡不平顺是吧?不知道您试驾雅阁和凯美瑞时是不是也有这样的的感觉呢。是的,一般四速或5速手自一体的变速箱换挡是有一定的顿挫感。我们新君越采用的是上海通用全球研发中心全新一代6速手自一体变速,不但换挡平顺,并且燃油经济,最关键的是20公里以内免维护,可以为您节省不少费用呢?您看最新的宝马车型上都采用的手自一体的变速箱。等一下您在试乘试驾过程中可以重点体验一下这款变速箱带给您酣畅淋漓的动力和平顺的换挡。  
试乘试驾话术 
1:先生,您看,我说的好不如您试的好,您看,现在这款君越外面有试乘试驾车,要不您
亲自体验一下! 
2:好的,先生请您出示一下您的驾驶正给我登记复印一下。“哦,王先生这么年轻都已经开了6年的车了,一定是位老师傅了,自动挡车开着应该习惯吧。” 
3:王先生,这是我们的试乘试驾协议书,主要是为了保证整个试乘试驾过程的人车安全,您看一下,如果没什么问题请您在这里签个字并留下您的手机号码。王先生,您现在主要是想试驾一下我们君越的动力性能和换挡平顺性是吧。(通知试乘试驾专员准备车辆) 
4:试乘试驾概述。王先生,我现在简单为您做一个试乘试驾过程的介绍。整个试乘试驾时间大约为20-30分钟,试乘试驾路线有2条,A路线是平直路段,主要体验车辆的加速和动力性能。B路线是颠簸路段,主要体验车辆的操控和舒适性能的。根据您的要求体验车辆的换挡平顺性和动力性能,我建议您选择A路线可以吗。好的,整个试乘试驾过程分为两部分,第一部分是试乘,有我们的试乘试驾专员驾驶,您主要坐在车上用心体验,在整个过程中,我们会为您做一些讲解,第二阶段就是全程由您来驾驶,您看没有问题吧!在整个试驾过程中,请您系好安全带,遵守交通法规,注意限速行驶,并且注意人车安全,您看可以吗? 5:王先生,这是我们的试乘试驾专员刘先生,他是一位经过上海通用认证的非常专业的试乘试驾专员,对车也非常了解,等一下就有他带领我们一起试乘试驾。刘师傅,这位就是年轻有为的王先生。王先生,您好,欢迎您试乘试驾我们别克车中最为豪华的君越车,您主要是想体验一下动力性能和换挡平顺性是吧?您选择的是A路线对吧?好的,车辆我已经为您准备好了,这边请! 
6:引导客户到副驾驶室、坐好、系好安全带、调整座椅、头枕。王先生,这样坐着合适吗?需不需要重新调整一下?好的,王先生,我会坐在您的后面和您一起试乘试驾。 
7:试驾专员:王先生,您看我们的君越试乘试驾车的车况每天都会检查维护,车况非常好,您可以放心试驾。这条是您选择的A路线,等一下从这里出去(路线介绍) 
8:怠速时:重点配置介绍,音响、空调、六速手自一体变速箱、安吉星。安吉星静态演示。怠速时车内非常安静,别克君越采用了全球领先的图书馆级静音科技,全车22道静音工序,为您打造静谧空间。 
9:起步时:王先生,现在我的车辆马上就要起步了,您将体会到车辆的油门非常轻,车身也非常平稳,请您体验。王先生,车辆起步很平顺对吧,而且只要轻点油门就能平稳起步,这主要得益于君越2.4SIDI缸内直喷发动机和全新一代六速手自一的完美结合,才能带给您这么好的起步效果。 
10:加速时:王先生,前面这一段非常平直,我给您体验一下新君越的良好动力性能。在这个阶段您将体验到君越很强劲的推背感,并且急加速时换挡也非常平顺。请您用心体验。王先生,推背感很强烈对吧,并且换挡也没有顿挫的感觉对吧。这主要是因为君越的动力非常强劲,和新一代6速手自一体变速箱的匹配非常完美,好马配好鞍,好车当然要配好的发动和好的变速箱啊,向劳斯莱斯幻影,宝马、等高端车都用的六速手自一体变速箱,并且发动机也是最先进的缸内直喷技术,带给您的是澎湃动力和良好的操控性能。 
11:转弯和变道时:王先生,前面是转弯和紧急变道,请您坐好!在转弯变道时,您将体会到君越的转向非常轻盈,方向精准,并且做一对人体的包裹性能也非常好,请您体验。王先生,刚才在转弯过程中,您没有感觉到明显的侧倾对吧。是的。而且您看我只要一只手就可以轻松操纵这么大一部君越车,这主要得益于新君越采用了EPS电动助力转向系统,同级车一般都采用的是液压助力转向系统,相对于液压助力转向系统,电子助力转向更加轻盈,转向更精准,同时可以比液压助力转向节油3%以上。另外,君越的座椅也是采用了人体工程学设计、宽大、舒适,对人体支撑也非常好。 
12:刹车时:王先生,前面有一个歪脖子树,我将以他为参照物,让您体验一下君越良好的刹车制动效果。在整个过程中,您将体验到君越车在紧急制动时,点头感很小,并且刹车距
离很短,请您坐好扶稳,用心体验。王先生,君越的刹车性能不错吧,是不是像我说的点头感小 ,制动距离短呢?是的,这主要是因为君越车采用了前后17寸超大刹车盘,配合245的高级普利司通轮胎,并且君越的车身重量也有接近1700公斤重,同时君越还配备了ESC车身电子稳定系统,保证了车辆有良好的制动效果的同时,车身不会出现侧倾和甩尾。刹车是非常关键的系统,在关键时刻,万一刹不住的话,后果是不堪设想是吧。 
13:掉头时:王先生,前方是一个掉头的路口,您可以体验一君越的转弯半径很小,操控非常灵活。请您体验。王先生,转弯很轻巧,并且半径也小是吧?君越虽然有5米的车长,2837的轴距,但是操控起来绝对不亚于宝马3系和奥迪A4,这是因为君越采用欧式底盘调教,对于操控的追求也是非常严格,这就保证了您在一些狭小的空间范围内也能轻松驾驭君越。 14:颠簸路面时:王先生,下面进入颠簸路段,请您坐好。在这一阶段,您将体验到君越的底盘非常扎实,紧凑,并且无杂音,请您用心体验。是的,君越车采用了前6后4的副车架设计,同时配备了同级车中独一无二的CDC主动悬挂系统,可以根据路面不同的状况,以每秒100的速度扫描路面,随时调整悬挂的软硬程度,为您提供最舒服的乘坐环境。 15:平坦快速路面时:王先生,现在的路况非常好,我打开君越的全景天窗让你您感受一下。您可以体会到全景天窗带给您的新鲜空气,同时也可以体验一下,打开天窗和观赏天窗后的区别。你将体验到关上天窗后车内的静谧空间。这是因为君越的隔音降噪工程做的非常棒,您看前风挡玻璃采用5.3mm声学夹层玻璃,就连驾驶室内的隔音吸音材料都超过22公斤。正是因为君越有超过22道的静音工序,才能带给您图书馆级的静音效果。 
16:换手时:熄火,拿下钥匙,下车后从车头绕副驾驶室引导客户到驾驶室,坐好、系安全带、调整座椅、头枕、后视镜、并确认客户OK后上车,交钥匙给客户,点火。让客户体验车辆怠速时,发动机声音小,安静。打开音响,让客户体验哈曼卡顿,11个扬声器带来的剧院般音响效果。,接通安吉星,设置目的地,全程音控领航开始设置4S店地址,让客户体验安吉星的便利。 
17:客户试驾时,提醒注意安全和体验项目,并且用封闭式提问寻求客户认同。“君越车声音很安静对吧、转向很轻盈对吧、刹车效果很好是吧、过颠簸路面时人没有明显的倾斜对吧”。 18:赞美客户的驾驶技术:王先生不愧是老师傅啊,车开的非常稳。难怪您生意做这么大,原来是王先生的人品好啊,人家说,车品就是人品吗,王先生、我们的君越简直就是为您量身打造的。 19:利用试乘试驾反馈表记录客户感受和体验,试驾完成后让客户补充完整试乘试驾反馈表并签字确认。 
20:借机询问购车意向,并预约下次见面或电话时间,即将要解决的问题。 
试乘试驾话术5步曲:提醒告知要点、车辆演示体验、客户信息反馈、取得客户认同、强化卖点记忆 新车交付话术 
1:电话预约交车时间:王先生,您好!我是东奇别克店销售顾问小陈啊,恭喜您啊,您的爱车资料手续都已经办齐全了,您看明天上午9点有空过来提车吗?,请问您是一个人过来还是跟家人或朋友一起过来提车呢?请您带好您的购销协议和收据,同时请您准备好现金或者刷卡支付车辆的余款。另外,我们交车整个过程大约需要45到60分钟,您看没问题吧。王先生,请问您的座椅胶套需要我帮您去除掉吗。 
2:准备资料,发票、保险、购置税发票、购置税本、保养手册、使用说明等。 
3:车辆准备:车辆PDI检查,并且要求师傅检查完后签字。检查车辆的装饰是否按要求完工,有无质量问题,车辆清洁干净,尤其是水渍、油污、保证发动机舱,后尾箱等处的清洁。准备清洁用品,如毛巾、柏油清洁剂,轮胎蜡等。 
4:检查车辆外观油污划伤划痕、随车工具备胎、光盘文件是否完备。 
5:客户到店热情接待:王先生,您真准时啊,看来提车心切还是蛮着急的嘛!引导客户入座,提供3种以上饮料供客户选择。 6:交车流程概述:王先生,这是我们的交车流程图,今天的交车过程大约需要60分钟时间,首先我会对车辆的的资料对您点交,接下来我会带您一起检查您的爱车车况及赠送您的装饰,如果都没有什么问题的话,我会带您到财务付清车款,最后,我会对车辆的功能配置做一些介绍,我们的专业服务顾问也会对维修保养及使用常识为您做介绍,在整个过程中,如果您有什么问题都可以随时打断我。最后是一个交车仪式,我们的售后经理和销售经理会和您一起合影留念,同时我们的客服专员也会对您进行一个关于销售满意度的调查,还希望您能配合一下。 
7:王先生,我们这里有一份交车服务验收清单和交车检验表,请您拿着这两张表跟我一请核对一下。这是我们的维修保养手册,我们别克车型为您提供2年或6万公里的质保期(以先到为准),在质保期范围内您必须按时到别克授权的正规4S店做维修保养,我们为您提供2次免费保养,第一次免费保养时间为3个月或者3000公里以内,以后是每6个月或5000公里保养一次,您到店保养时请您必须带上保养手册。这里使我们车辆保修的一些特殊条款和一些部件的保修说明,每一个部分的保修时间都是不同的,您要多看一下。另外,还有一些不保修的项目:比如说您的车辆因为超载、超限引起的质量问题,比如明知道车辆或零部件有问题而不愿更换或听之任之导致质量问题严重的、没有定期在上海通用授权的4S店做保养或自行改装、更换非原厂配件的都不在保修范围之内。这本是车辆使用说明,在您平时用车过程中如果有什么疑问可以直接打开看一下,如果遇到车辆轮胎漏气或爆胎、车辆电瓶亏电时,请您参照使用说明的介绍进行处理,您也可以致电我们上海通用服务热线8008202020或我们的服务顾问咨询都是可以的。 
8:保险知识介绍:王先生,这是您的保险单,您的保险选择的是中国人保的六项全保家第三者50万的保险,分为车损险、盗抢险、玻璃、座位、第三者责任险和不计免赔险,在您车辆发生意外时,请您在地时间致电我公司保险顾问汪国忠咨询,他的电话是18607690350或者致电保险公司服务热线进行咨询或报案,我们的服务人员会在地时间为您提供帮助。另外请您注意,车辆上路行驶一定要带齐驾驶证、行驶证和保险标志,千万不能无证驾驶和酒后驾驶啊,这样一旦发生意外,保险公司是不赔付的哦。还有,如果您的爱车不小心被水侵泡或淹水超过发动机的高度时,千万不要试图打火,这样会使您的发动机缸体严重损坏,这样的话保险公司也是不赔的哦。 
9:资料点交完后,将经常要随车用的和不常用分开装好,并告知客户要妥善保管。 10:带领客户检查车况。王现生,您的爱车在您今天过来之前我已经为您做过了全车的检查,并且我们专业的技师也为您的爱车做过全车PDI检测,现在您的爱车车况非常好,为了使您放心,我现在再陪您检查一遍。您可以看一下车辆的外观有无损伤,另外我赠送给您的装饰是否完整。我会和您一起检查,如果有什么问题您可以随时问我。另外请您在交车检验表上打钩确认。在检查过程中如果遇到有些地方未清洁干净的,立即用毛巾或清洁用品彻底清洁,以体现对客户的尊重。检查完之后引导客户到财务室结算车款。 11:车辆内部重点功能配置介绍并开通安吉星。王先生,您看车辆资料都已经为您交接清楚,车辆的外观也没有问题,现在我为您做一下车辆功能的介绍,如果您有不明白的地方请您随时打断我,我会为您做详细的解释,您看可以吗。请客户坐上驾驶室,帮客户调节座椅、头枕、方向盘、音响、内外后视镜、儿童安全锁、玻璃升降器、空调、导航、一键启动、电子手刹、六速手自一体变速箱等,并一一向客户确认是否明白怎样操作。在介绍空调时,应该告知客户在雨雪天气时怎样除霜除雾,车辆在前进过程中绝对不可以挂入倒档等等。安吉星的功能应该作为重点介绍。先协助客户开通安吉星,并且帮客户设置好到家的路线。 
12:车辆外部介绍:车钥匙的使用,工具备胎的检查,发动机舱的介绍。王先生,这是我们的服务顾问小蔡,现在由他为您介绍一下发动机舱内的一些使用常识和保养常识,如果您有什么疑问可以直接咨询他,他也是经过上海通用专业认证的服务顾问,如果您的爱车在日后使用过程中有什么疑问,也可以跟他联系。 
13:按照客户的意愿在客户的驾驶室内黏贴24小时服务热线。王先生,这是我们的24小时服务热线和我的电话号码,如果您遇到什么问题可以直接来电话咨询,如果您有朋友也需要买车的话,您也可以直接给我电话,我会感谢您的。 13:确定客户对车辆的操作都没有问题时,介绍销售经理或销售总经理以及售后服务顾问一起合影留念。 
14:和服务顾问一起陪同客户参观维修车间和休息区,并介绍服务经理或站长给客户认识。为客户加1/4的油并明确告知客户,赠送交车礼品、问询客户是否要试驾新车。轿车完毕后,由客服或经理对客户的SSI满意度进行调查。
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