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2013年东风本田神秘顾客检查问卷解析【顺创调研】 |
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流程环节 |
题号 |
指标满分 |
指标权重 |
考核内容 |
指标解析 |
分数 |
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电话咨询 |
A1 |
1000 |
35.0% |
接线员/销售顾问主动报出特约店名称、自己的职位和姓名 |
■是否项：店名、职位、姓名【三缺一，0分】报出店名简称，否则不得分；强调主动性。如“您好，我是东风本田****店的销售顾问小张，请问有什么可以帮到您？”
■电话彩铃不纳入考核范围，即：电话彩铃有报特约店名称，销售顾问未报，仍然做扣分处理 |
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A2 |
1000 |
15.0% |
电话咨询中，销售顾问主动了解顾客的购车需求 |
■顾客购车需求如：车型、预算、颜色、配置【四者其中一项，即可】 |
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A3 |
1000 |
10.0% |
销售顾问主动告知特约店地址位置 |
■是否项，强调主动性
■如通过短信告知特约店地址位置，亦属于得分 |
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A4 |
1000 |
40.0% |
电话结束时，销售顾问主动感谢顾客的来电，并让顾客先挂电话 |
■是否项：主动运用礼貌用语，必须有“谢”字，顾客先挂电话 |
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售中跟踪 |
B1 |
1000 |
80.0% |
销售顾问在客户来店24小时内发送来店致谢短信，在来店后72小时内进行电话追踪 |
■24小时发致谢短信、72小时内的追踪【二缺一，0分】 |
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B2 |
1000 |
20.0% |
当顾客在电话中表示不再考虑该品牌车型时，销售顾问是否主动询问不再考虑的原因，并主动邀请顾客再次到店看车 |
■1.是否主动询问不再考虑的原因 2.是否主动邀请再次到店【二缺一，0分】 |
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接待服务 |
C1 |
1000 |
23.3% |
是否主动出门，微笑迎接（从店外迎接顾客到店内） |
■是否项：无论何种原因，均需主动出门，微笑迎接
■店外：指展厅外，如有除风室则为除风室外 |
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C2 |
1000 |
16.7% |
负责接待的销售顾问是否主动做自我介绍、双手递上名片、请教顾客的称呼 |
■自我介绍、双手递上名片、请教顾客称呼【三缺一，0分】；必须在客户进展厅后3分钟内完成该三项动作，强调主动性
■名片不得钉在宣传册上，与宣传册一起递送 |
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C3 |
1000 |
13.3% |
在销售过程中，是否主动引导顾客入座，选择最佳视角座位 |
■最佳视角座位：被引导入座时顾客必须是直接看到购买车型的座位 |
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C4 |
1000 |
30.0% |
是否主动提供可选择的免费饮料，并主动续杯两次以上 |
■必须主动提供饮料，主动续杯两次以上 |
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C5 |
1000 |
16.7% |
销售顾问主动将顾客送至展厅门外、到店致谢（感谢光临），并目送顾客离开 |
■是否项【展厅门外、到店致谢、目送三缺一，0分】目送直至看不到顾客背影方能进店 |
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需求分析 |
D1 |
1000 |
13.3% |
销售顾问主动了解顾客的日常活动，购车用途 |
■强调主动性 |
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D2 |
1000 |
10.0% |
销售顾问是否认真倾听、不打断顾客的谈话，并有记录 |
■态度是否认真；倾听、记录、不打断【三缺一，0分】 |
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D3 |
1000 |
16.7% |
销售顾问主动向顾客总结确认其需求 |
■是否项：对顾客进行需求总结，并主动确认，强调主动性，参考话术：“您是需要购买XXX价位的XX车型吗？” |
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D4 |
1000 |
23.3% |
销售顾问在适当的时机赞美顾客两次以上 |
■是否项：适时两次以上赞美，参考话术：“像您这样真是年轻有为”、“您的驾驶技术真高超”等
■赞美：指发自内心的对于美好事物表示肯定的一种表达 |
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D5 |
1000 |
30.0% |
销售顾问主动给出合理的购车建议 |
■是否项：主动给出建议；
■合理：指能够结合顾客的需求 |
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D6 |
1000 |
6.7% |
销售顾问在销售过程中使用礼貌用语（如您、请、对不起等） |
■是否项 |
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产品说明 |
E1 |
1000 |
13.3% |
销售人员主动对汽车配置、优点和好处的解释 |
■是否主动车辆介绍,配置、优点、好处【三缺一，0分】 |
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E2 |
1000 |
26.7% |
销售顾问主动鼓励顾客进入展车内亲身感受并动手操作 |
■是否主动鼓励顾客动手，是否鼓励顾客进入展车【二缺一，0分】 |
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E3 |
1000 |
16.7% |
产品介绍中，销售顾问没有无故离开、接听电话，如遇紧急事情，在征得顾客同意并由其他同事跟进后，再处理 |
■重点是销售顾问不能无故离开销售环节，如果离开较长时间（10分钟），即使事先有和顾客打招呼，这题也扣分 |
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E4 |
1000 |
20.0% |
产品介绍中，主动递送车型型录给顾客，并结合型录进行车型介绍 |
■是否结合顾客需求和车型型录进行产品说明 |
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E5 |
1000 |
23.3% |
产品介绍结束后，销售顾问主动确认顾客是否仍有疑问未决 |
■主动确认疑问 |
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试乘试驾 |
F1 |
1000 |
10.0% |
是否主动邀请顾客进行试乘试驾 |
■是否主动，不做隐晦式引导
■没有主动邀请、没有试乘试驾车、试驾车外出车展、试驾车外出办事或者维修保养等阻碍试乘试驾正常实施的情况，均属于试乘试驾整一环节扣分情况 |
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F2 |
1000 |
30.0% |
试驾前，是否主动为顾客调节座椅和系好安全带 |
■是否项：强调主动性
■调节座椅、系好安全带【二缺一，0分】
■仅只口头提醒，而没有动手操作，则扣分处理 |
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F3 |
1000 |
20.0% |
试乘试驾充分：是否试乘试驾时间10分钟以上 |
■是否项 |
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F4 |
1000 |
26.7% |
销售顾问主动询问顾客试驾体验，是否需要再次试驾 |
■是否项：主动询问顾客体验，确认是否需要再次试驾【二缺一，0分】 |
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F5 |
1000 |
13.3% |
试乘试驾车必须干净整洁、车况良好 |
■是否项：表面无灰尘；
■空调、音响能正常使用；
■油量充足（试乘试驾途中无油量报警）；
■车内干净整洁，无垃圾等 |
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报价协商 |
G1 |
1000 |
###### |
销售顾问是否使用商务备忘录进行产品报价，使议价简单易懂（价格的详细构成） |
■是否项：1.强调使用商务备忘录 2、价格单必须包括：车型、颜色、车总价、购置税、保险 |
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G2 |
1000 |
###### |
销售顾问是否使用销售工具夹，向顾客展示车型价格配置对比表 |
■是否项：强调使用销售工具夹，从文件夹中取出价格配置对比表向顾客介绍或展示【二缺一，0分】 |
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G3 |
1000 |
###### |
是否在20分钟内完成令顾客满意的议价过程 |
■是否项：完成议价过程的速度快、效率高 |
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G4 |
1000 |
###### |
是否能够承诺在30天内交车 |
■是否项：获得顾客对于交车时间的认可 |
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硬件环境 |
H1 |
1000 |
40.0% |
特约店外玻璃门、玻璃外墙干净明亮等外部硬件设施干净整洁 |
■能明显发现水迹、污迹、纸屑果皮等不干净整洁的地方视为0分。 |
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H2 |
1000 |
60.0% |
展厅内展车干净整洁、洽谈区的洽谈桌摆放整齐无垃圾留存，展厅地面干净无垃圾，展厅内挂画没有破损老旧 |
■没有明显垃圾，物品没有明显老旧破损,有一处明显就为0分。 |
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二手车置换 |
I1 |
1000 |
20.0% |
销售顾问整个接待过程中是否主动询问顾客的换车意向？（首购/换购/增购） |
■是否项，提问则得分，没有主动提问不得分 |
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I2 |
1000 |
20.0% |
销售顾问是否主动提及特约店有置换业务 |
■是否项，主动提及得分，没有主动提及不得分 |
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I3 |
1000 |
20.0% |
是否主动询问旧车情况 |
1、车型
2、配置
3、车龄
4、里程
5、有无事故
6、使用性质等
7、二手车交易心理价位
7项中，答出任意三点或以上得满分，如答出二点或以下不得分； |
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I4 |
1000 |
20.0% |
销售顾问是否主动介绍在特约店进行置换的好处 |
1、交易安心;2手续方便;3、价格合理;4、各店置换特色或者置换活动
答出任意两点或以上得满分，如没有答出或者只答出其中一项，均不得分 |
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I5 |
1000 |
20.0% |
销售顾问在确定有新车意向后，是否主动介绍置换流程 |
1、首先选订新车
2、评估师评估旧车
3、商谈新车价格及旧车收购价格
4、旧车收购价格冲抵新车车款
5、办理相关上户过户手续
答出任意两点或以上得满分，如没有答出或者只答出其中一项，均不得分 |
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水平事业
(保险） |
J1 |
1000 |
20.0% |
销售顾问是否主动提及东风本田专用保险﹡ |
■对是否提及进行记录
■如果销售顾问没有询问，整一环节，扣分处理 ■名词解释：
东风本田专用保险：东风Honda与保险公司总公司合作，通过特约店为东风Honda客户提供优质的保险服务。 |
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J2 |
1000 |
40.0% |
销售顾问是否主动说明相关的保险费用？推荐哪家保险公司？ |
■如销售顾问计算新车整体费用时，计算了保险费用构成，如交强险、玻璃险、第三者责任险等，并进行了说明，即可得分，请标识出来，并记录推荐了哪家保险公司（人保、太保、平安等）
■如果未说明和推荐，请注明 |
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J3 |
1000 |
40.0% |
销售顾问是否主动介绍在特约店购买东风本田专用保险的好处？介绍内容是否符合规范？ |
■未主动介绍不得分 ■根据介绍内容酌情给分，答出任意两点或以上得满分 1、专业 2、便捷 3、安心 4、实惠 5.增值服务 |
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水平事业
(金融） |
K1 |
1000 |
25.0% |
销售顾问是否主动询问是考虑分期购车还是一次性付款 |
■如主动询问或客户为一次性付，无需询问K2、K3，该K项满分计
■如果销售顾问没有询问，整一环节，扣分处理 |
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K2 |
1000 |
50.0% |
销售顾问是否清晰介绍店内开展的分期活动(办理条件、手续等)？ |
■如未清晰介绍期数、费率、办理条件等，扣分处理
■如客户购买SPIRIOR车型，需重点提及厂家分期活动，否则扣分处理 |
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K3 |
1000 |
25.0% |
销售顾问推荐哪家办理分期的银行 |
■请神秘顾客进行记录，如果未推荐，也请注明 |
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水平事业
(延保） |
L1 |
1000 |
40.0% |
销售顾问是否主动介绍东风本田延长保修服务含义及内容 |
■是否主动介绍请注明 ■如顾客回答是不需要延保，无需询问M2、M3，该K项满分计
■如果销售顾问没有介绍，整一环节，扣分处理 |
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L2 |
1000 |
40.0% |
销售顾问是否提及东风本田延保产品可以打折或者赠送？ |
■如销售顾问提及了折扣或赠送延保请注明
■如销售顾问直接赠送，扣分处理 |
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L3 |
1000 |
20.0% |
销售顾问是否推荐非东风本田延长保修服务产品？ |
■请销售顾问推荐非东风本田延长保修服务，扣分处理
■请神秘顾客进行记录推荐的哪家公司的延保服务产品 |
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服务感知 |
M1 |
1 |
10.0% |
销售顾问接待客户时，对其所表现的服务态度进行满意评价 |
■【用5分制打分，1分是非常不满意，3分是一般，5分是非常满意。】
■实际计分与5分制打分不同，将按照《指标计算体系》进行计算 |
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M2 |
1 |
10.0% |
销售顾问主动了解顾客的日常活动，购车用途时，对其所表现的服务态度予以满意评价 |
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M3 |
1 |
10.0% |
对销售顾问在“车辆介绍时的产品知识”的满意评价 |
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M4 |
1 |
10.0% |
对“销售顾问对汽车配置、优点和好处的解释（包括其他品牌同级车型的相关信息）”的服务态度予以满意评价 |
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M5 |
1 |
10.0% |
对销售顾问提供的试乘试驾服务态度的满意程度 |
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M6 |
1 |
10.0% |
对销售人员对您购车施加压力的合适程度方面的满意程度 |
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M7 |
1 |
10.0% |
对于销售顾问报价是否清晰明了的满意程度 |
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M8 |
1 |
10.0% |
对于特约店地理位置便利，如方便到达，停车设施等的满意程度 |
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M9 |
1 |
10.0% |
对于经销商展厅的外观是否亲切吸引人的满意评价 |
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M10 |
1 |
10.0% |
对客户和销售顾问在交谈时所处的区域舒适程度予以满意评价 |
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- |
-- |
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检查中，销售服务流程满意的地方是什么？ |
■了解特约店令客户满意的方面，请检查员记录 |
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检查中，销售服务流程不满意的地方是什么？ |
■了解特约店令客户不满意的方面，请检查员记录 |
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如有不满意的地方，特约店应该如何改善？ |
■获得客户期望，及改善意见，请检查员记录 |
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说明：
1、考核内容均为基础项和附加项，其中【基础项满分：1000分】【全卷最高得分：1000分】；
2、权重设定原则：依据2011年弱项指标排名和专家法得出，并对关键指标赋予重要权重。 |
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